4 TENDENCIAS EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE PARA 2022
Video, mapeo de mercado, digitalización y análisis de la competencia marcarán el paso para que las empresas sigan su camino hacia su éxito comercial.
Por: Sergio Valencia Guzmán
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2022 será un año donde las tecnologías de la información al servicio del cliente tomarán una notable fuerza. El e-commerce seguirá perfeccionándose con modelos predictivos de compra, patrones y obtención de información sobre cuál es el perfil del cliente, cómo paga, qué compra y cuándo compra.
De acuerdo con un estudio reciente de Ventana Research, 74 % de las compañías –en el mundo– buscan mejorar las experiencias de sus clientes; en tanto, Harvard Business vaticina que para 47 % de los negocios la experiencia del cliente es uno de sus principales diferenciadores.
Alrededor de estas cifras y con resultados medidos por SRL, cuando una empresa implementa procesos y alineación digital, logra hasta 15% de incremento en ventas, 15% disminuye sus costos y logra un aumento de 20% en satisfacción.
Es un hecho que hoy la tecnología se ha simplificado y cada vez más beneficia a las empresas para cumplir objetivos de ventas, mejorar su reputación y el cómo interactúan con sus clientes, es decir, cómo se identifican ellos con la marca, producto o servicio, la velocidad y eficacia con que los atienden, cómo personalizan la experiencia de su compra y hasta las formas de devolución de un producto.
Ante este panorama, te propongo tomar nota de cuatro aspectos que tenemos muy bien ubicados desde nuestra consultoría SRL Soluciones.
Clientes y empresas nos han comentado que el video les salvó la vida en la forma en cómo siguieron sus operaciones. Hasta hace unos años, el teléfono era el medio de contacto más cercano para obtener retroalimentación entre una empresa y sus clientes, luego, el correo electrónico. Hoy algo de ello ha quedado en el pasado, pues existe actualmente un abanico tecnológico que las empresas disruptivas están aprovechando para estar más cerca de ellos y mejorar su experiencia de compra.
Por ello, estoy convencido que el video, las videollamadas, la atención cara a cara cobrará cada vez mayor relevancia en la atención a clientes, se volverá más personal. Hay un espacio enorme para crecer, para innovar. En México, los directores de tecnología están muy bien preparados y estoy seguro que irán a la vanguardia.
Cuando una firma ha decidido dar el gran salto hacia el mundo digitalizado, la innovación debe llegar a todas las áreas –marketing, finanzas, call-center, servicios–, es decir, también incluir la experiencia de los colaboradores que están en el frente de batalla atendiendo a los clientes.
Muchas veces la frustración en los centros de experiencia es que, erróneamente, las empresas se enfocan en campañas de marketing, redes sociales o chats, pero olvidan que no han dado las herramientas necesarias a la gente que está en la operación. Por ello, hay que alinear la empresa bajo una misma dirección. Realiza un plan de trabajo calendarizado donde debes mapear en qué punto se encuentra hoy la empresa y hasta dónde se puede llegar con los recursos humanos y tecnológicos que se tienen actualmente y ver qué se tiene que hacer y complementar para llegar al estado deseado.
No todos los clientes tienen la misma problemática ni los mismos procesos. Cada negocio es distinto en sus ventajas y en sus focos rojos. Nosotros les decimos que no se trata de inventar el hilo negro, sino de que aprovechen las herramientas que ya tienen implementadas.
Recomendamos empezar con el análisis de un caso de uso para establecer objetivos y KPIs; con base en ello, buscar una nueva filosofía de proyectos de digitalización, donde el consumidor debe ser el más beneficiado. Las empresas deberán valerse de todos estos datos para cambiar la experiencia de los clientes que depositan su confianza en ellas.
Realiza una exhaustiva investigación de la industria donde te mueves tú y tu competencia. Mi recomendación a las compañías, en general, es que no esperen a que la competencia se adelante, o que el consumidor los supere en expectativas. Busquen atender y tratar mejor a sus clientes, ellos quieren sentirse únicos.
Ahí existe la gran oportunidad de fidelizar con ellos. a medida que la empresa por asesorar expone su situación y objetivos.
Sergio Valencia Guzmán es director general de consultoría SRL
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