Delivery y el manejo de crisis
Los repartidores se convirtieron en los otros héroes de la contingencia por COVID-19. Esto es lo que podemos aprender de las medidas que tomó esta industria.
Por: Xóchitl Austria
Continua en la historia
Desliza a la izquierda para continuar
Dentro de los negocios que crecieron durante la emergencia sanitaria por el COVID-19 se encuentran los servicios de delivery, que aumentaron su demanda, pero también cambiaron su comportamiento con gran velocidad.
Las principales empresas en el ramo; Beat, Cornershop, DiDi Food, Pronto, Rappi, SinDelantal y Uber Eats anunciaron cada una apoyos y medidas para proteger a sus asociados.
La Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) pronosticó que las ventas online de empresas minoristas en México crecerían hasta un 200% por esta contingencia, lo que permitió a muchos quedarse en casa; a otros, conservar sus negocios; y a, algunos más, tener un empleo.
La reacción de las empresas de delivery fue inmediata. Además, en conjunto y en colaboración con diferentes cámaras y asociaciones a nivel nacional, y con el apoyo de la Secretaría de Salud, Secretaría de Economía, el Consejo Nacional para el Fomento a la Inversión, el Empleo y el Crecimiento Económico; y la Procuraduría Federal del Consumidor anunciaron un compromiso de colaboración para promover la salud y seguridad de todos en las compras para entrega a domicilio.
Aquí te compartimos algunas lecciones que podemos aprender de su manejo de crisis.
1 Acelera la innovación
Las buenas prácticas llegaron en tiempo récord a América Latina. Algunas de las principales medidas a destacar son: realizar entregas sin contacto en la medida de lo posible; uso permanente de cubrebocas; respetar distancias de seguridad establecidas por autoridades locales; desinfectar elementos de reparto; permanecer al menos a un metro y medio de distancia del consumidor al momento de la entrega, y uso de gel antibacterial, antes y después de cada entrega por parte de repartidores y consumidores.
La entrega sin contacto, modalidad en la que se le pide al repartidor que deje el producto en algún sitio en vez de hacerlo de manera directa, viajó a gran velocidad. Se implementó en Inglaterra y la siguiente semana ya había toda una guía sobre cómo hacerlo, se hizo la traducción al español, se compartió en toda América Latina.
Amazon en Estados Unidos anunció la contratación de 100,000 trabajadores para satisfacer la demanda de pedidos tan sólo en ese país.
En México, las ventas online también presentaron un incremento, respecto a lo que la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) previó un crecimiento de hasta 200%.
Las razones por las que el comercio electrónico está creciendo rápido en México, independientemente del coronavirus, es porque hablamos con otros países y entendemos lo que ha funcionado o no, entonces nos saltamos algunas etapas y nos permite estar a un nivel global, explicó Pierre Blaise, director general de AMVO.
2 Apoya a tus socios
Tus empleados deben saber qué cuentan contigo en las buenas y en las malas. Las empresas de delivery tomaron medidas contundentes para apoyar a sus socios y repartidores.
Algunas, como DiDi, invitaron a sus conductores mayores de 65 años, la población más vulnerable durante la pandemia, a permanecer en sus casas y solicitar un apoyo financiero correspondiente a 75% de sus ganancias.
También crearon un fondo de emergencia para dar apoyo financiero a los repartidores que no pudieran ejercer sus labores por temas de salud relacionados al COVID-19.
Las empresas de logística están revalorando y mejorando su relación con sus socios. La gente de logística son los héroes de mañana, es importante que tengan las condiciones adecuadas para trabajar.
3 Eres parte de una cadena
Todos estamos en el mismo barco, es una frase común cuando se busca convencer. Y las empresas de delivery mostraron su apoyo a la economía de sus socios restauranteros con algunas medidas. Por ejemplo, Uber Eats y Rappi buscaron garantizar el flujo de efectivo ofreciendo pagos diarios y semanales, en vez de mensuales, a los dueños de restaurantes.
Además, Rappi llevó a 0% la comisión para pequeños restaurantes independientes y postergó el cobro de cuotas de préstamos u obligaciones financieras a todos aquellos que recibieron apoyos para su expansión.
Uber informó que brindó asistencia financiera única a los socios conductores y a los socios repartidores diagnosticados con COVID-19 o con órdenes individuales de cuarentena o autoaislamiento firmadas por un médico o una autoridad sanitaria por ser un caso sospechoso de coronavirus.
En una época en la que muchos restaurantes tuvieron que cerrar, pedir a domicilio comida le pudo dar la posibilidad de vivir a un negocio.
De igual forma, mucha gente perdió su empleo en esta época, ante lo que el e-commerce y la logística se convirtieron en una buena opción para generar ingresos para muchos.
4 Ofrece certeza
En tiempos de incertidumbre lo mejor es comunicar claro y mostrarlo con acciones. Otra batalla que libraron tanto restaurantes como la industria del delivery fue la percepción de inseguridad de los usuarios.
Todos las empresas comunicaron sus medidas para garantizar la seguridad de los alimentos y las entregas, distribuyendo guías de acción entre los repartidores, gel antibacterial y máscaras de protección.
Restaurantes, comercios aliados y plataformas acordaron promover el cumplimiento del protocolo entre su comunidad, para buscar reforzar la confianza en los consumidores que encuentran en estas plataformas una alternativa para comprar sin salir de casa.
Este compromiso de colaboración es parte de las acciones que procuran apoyar el funcionamiento de negocios y comercios para mantener activa la economía, con el apoyo de las plataformas digitales, que han sido identificadas como parte de las actividades esenciales para hacer frente a la emergencia sanitaria.
5 Que el cambio no te rebase
Los consultores y organizaciones como AMVO llevaban años diciendo qué se debía hacer para estar en los canales digitales adecuados. No fue hasta que llegó la contingencia que este cambio dejó de ser opción y se volvió un tema de vida o muerte para muchos negocios.
El COVID-19 trajo cambios que seguramente quedarán permanentes en nuestros hábitos cotidianos. ¿Por qué no probar ponerlos en marcha de una vez en tu negocio?
6 Muestra tu calidad humana
En momentos de contingencia es importante tomar partido y apoyar a la causa. Por ejemplo, Rappi activó un plan para darle a la población más vulnerable (mayores de 65 años) suscripción gratuita a PRIME, para que pudieran hacer los pedidos sin costo de envío.
En solidaridad con los héroes de la salud, donó 500,000 comidas a empleados de este sector como apoyo al arduo trabajo y extensas jornadas atendiendo a la población afectada.
7 Mejora tu comunicación
Quienes están en el frente de la batalla son los más indicados para encontrar soluciones cuando hay una contingencia. Las plataformas de delivery buscaron mejorar sus canales de comunicación con los repartidores, conductores y restauranteros para escuchar todas las propuestas que llevaran a soluciones durante la crisis.
Crea canales de debate y discusión, ahí siempre se encuentran más las inquietudes de los clientes. Recompénsalos, para que participen más. De esta manera podrás fijarte cuáles son los dolores reales de este momento, al tiempo, de darles reconocimiento.
8 Trabaja con la autoridad
Usa todos tus recursos para colaborar con las autoridades. Las plataformas son fuentes de datos muy importantes y durante la contingencia aseguraron que colaborarían con las autoridades si había un requerimiento específico de información para combatir la propagación del virus.
En concreto, se comprometieron a que en caso de que un miembro de su comunidad pudiera ser portador potencial de COVID-19 se informaría de manera oportuna a la red de personas con las que tuvo contacto, para alertar sobre un posible contagio, en estricto apego a la legislación de Protección de Datos Personales.
