DEUNA, CÓMO CREAR EXPERIENCIAS DE COMPRA MÁGICAS PARA LOS USUARIOS
La conversión de clientes, aceptación de pagos y reducción de fraude, son las tres principales limitantes para el crecimiento del ecommerce y la satisfacción de los clientes. DEUNA resuelve estos problemas a cadenas como KFC, Cinnabon y Dunkin Donuts.
Por: Marisol García Fuentes
Continua en la historia
Desliza a la izquierda para continuar
La tracción de clientes y el cierre de ventas son dos de los parámetros que indican que una empresa está teniendo buenos resultados. Sin embargo, hay ocasiones en que un cliente ya recorrió todo el camino para llegar a tu tienda, eligió tus productos y al final lo pierdes porque su pago es rechazado.
Fue lo que experimentó Roberto Kafati hace cuatro años cuando quiso comprar un boleto de cine vía internet. “Yo trabajaba en McKinsey como consultor experto de pagos digitales. Entré a una página complicada que me pedía una gran cantidad de datos. Luego, puse la tarjeta y no pasó, puse otra y tampoco. Entonces me tuve que ir al cine para que me vendieran un boleto de forma presencial”, recuerda.
Fue así que decidió desarrollar DEUNA, una startup que busca ofrecer una “experiencia mágica” de compra para los usuarios y por ende, generar crecimiento en las ventas para los negocios. Actualmente la empresa tiene operaciones en Colombia, Ecuador, Chile y México, donde da servicio a clientes como KFC, Cinnabon, Dunkin Donuts, Dominos, Wendys, entre otros.
Debido al confinamiento en 2020, la efectividad y dependencia hacía los canales digitales de compra se consolidó, además de las ventajas que representa, como son: el ahorro de tiempo, evitar traslado a tiendas, ofertas o descuentos, así como la disponibilidad de productos que no se encuentran en las unidades físicas.
Sin embargo, para que el ecommerce siga consolidándose y las transacciones en línea sigan creciendo, es necesario brindar el mejor servicio y una experiencia de compra única. “Esto sólo será posible si primero se identifica cuáles son los principales retos de cada negocio y se les da solución”, advierte Roberto.
Roberto, CEO de DEUNA y su socio, José María Serrano, Chief Revenue Officer (CRO), identificaron tres retos importantes para el ecommerce: conversión de clientes, aceptación de pagos y reducción de fraude.
Y es que algunas páginas le piden muchos datos al consumidor al momento de querer comprar, aun cuando ya se haya hecho una compra previa, lo que representa una compra poco satisfactoria.
Inteligencia financiera que facilita la toma de decisiones
Datos de la AMVO, señalan que solo el 56% de los pagos en línea en México se aceptan. Esta cifra contrasta con lo que pasa en Estados Unidos, donde el 97% de los pagos en línea son aceptados. “Esto tiene que ver con infraestructura y la fragmentación de los adquirientes, allá son tres, mientras aquí tienes entre cinco y seis”, explica Roberto. “Como no tienes analítica en tiempo real, aquí es donde la fragmentación causa un problema de aceptación”.
Es como si las transacciones tuvieran que pasar por un mayor número de tuberías, hasta encontrar aquella que acepte la operación. Esta situación se agrava con el aumento en los fraudes. México es el país con el mayor crecimiento de fraudes en la región, con un 240%, lo que genera que los bancos sean más restrictivos con sus reglas, explican los emprendedores.
Por eso en DEUNA se desarrolló un motor antifraude específico para el ecommerce, que brinda seguridad tanto a los negocios como a usuarios.
Servicio bajo demanda
Para generar esa “experiencia mágica de compra” DEUNA desarrolló un ecosistema de productos Saas (Software as a service), que denominan One-Click Checkout. Se trata de la integración de tres innovaciones en un solo producto y que permite pagar en un solo paso a través de un orquestador que integra a los principales medios de pago, lo que aumenta la aceptación de compras considerablemente y por ende, la satisfacción de los clientes.
Una marca que decide utilizar DEUNA tiene integrado en un solo clic todas las pasarelas de México y pagos alternativos. “Por ejemplo, Domino’s en vez de tener a sus 20 desarrolladores integrando código para sumar a cada pasarela, solo se integra con nosotros y pone a sus 20 desarrolladores a que las pizzas se entreguen mejor. Entonces les ayudamos a mejorar su propuesta de valor y enfocar sus recursos”, explica Roberto. Adicional, a través de la analítica DEUNA puede decirle a las empresa cuáles son los medios de pago más prevalentes de acuerdo a sus segmento.
El talento está en todas partes
DEUNA se fundó en Stanford y comenzó a tener operaciones en simultáneo en Ecuador y Colombia hace tres años. Fue KFC quien le dio el voto de confianza y gracias a este cliente la startup comenzó su expansión a nivel región. “A los tres meses KFC nos pide abrir en Chile y luego a inicios de este año por la oportunidad de mercado México”, recuerda José María.
La mayor parte de los clientes de son grandes cadenas de comida y retail. “Se trata de un problema que nadie puede resolver”, comenta José María. ¿Cómo lo solucionan? “Tenemos 13 líderes en tecnología que crearon productos de cero en corto plazo. Al inicio éramos 95% ingenieros y luego crecimos rapido de manera remota”.
El reto es crear un equipo fuerte que trabaje hacia un mismo objetivo. Actualmente son 130 personas distribuido en 16 países. Además, se están agregando 57 ingenieros más. ¿Cómo logran la cohesión del equipo? “Al principio trabajábamos hasta tarde con ellos y hacíamos todo juntos. Hoy se trata de un grupo de accionistas muy fuertes en DEUNA, la cultura que se creó con ellos es muy especial y cada uno sabe manejar equipos muy bien”, dice Roberto.
Con el crecimiento del equipo los emprededores decidieron invertir en la contratación de un especialista en cultura híbrida y desarrollo profesional. Establecieron planes de carrera y evaluaciones semestrales, además de poner en marcha mejores prácticas de comunicación para dar feedback, identificar en qué la persona quiere crecer y en desarrollo de habilidades blandas a través de capacitación y estandarización de procesos.
El foco para el crecimiento está en el equipo. “Lo más importante en una empresa es el talento, porque el talento crea el producto, el producto trae los clientes y los clientes son los que se monetizan, pero lo que realmente estás monetizando es el talento”, concluye Roberto.
También en esta edición
