Mejora la satisfacción del cliente… ¡y de los colaboradores!
En una empresa, la motivación de la plantilla laboral es fundamental para alcanzar objetivos.
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Una de las frases célebres del empresario e ícono internacional de la industria cinematográfica, Walt Disney, fue: “Puedes diseñar y crear, y construir el lugar más maravilloso del mundo, pero se necesita gente para hacer el sueño realidad”. De esta manera, Disney descubrió y destacó un componente imprescindible para el éxito de cualquier negocio: la gente.
El buen ambiente laboral, los reconocimientos, los valores, la comunicación y la transparencia son clave para alcanzar el éxito. Pero, ¿cómo lograrlo? Un primer paso es que todos los miembros del equipo estén dispuestos a expresarse. De esta manera, existirá la apertura necesaria para entablar una buena relación con sus líderes y comunicar inconformidades o aspectos que podrían ser mejorados.
Un ejemplo por destacar y mucho por aprenderle es la firma mexicana Grupo Brisas, que durante seis años consecutivos ha logrado obtener el reconocimiento “TOP Companies”, un ranking con más de 15 años de historia en el que los propios colaboradores evalúan el liderazgo, formación, el compromiso, el orgullo de pertenecer, resiliencia, capacidad y calidad comunicativa, de tal forma que el desarrollo personal y laboral no es una promesa sino una realidad.
En entrevista con Entrepreneur, Gustavo A. Bolio Gómez, Director Corporativo de Recursos Humanos & TI en Grupo Brisas, explica que la clave para generar un entorno laboral óptimo es entender que uno de los activos más importantes es la gente.
“Se promueve principalmente el desarrollo de inteligencia emocional, entre otros aspectos que benefician tanto individual como colectivamente. Definimos políticas, prácticas y procesos enfocados en el bienestar de las personas. Fue así como, lejos de llamarlos trabajadores, se empezó a reconocerlos como colaboradores”, dice Bolio Gómez.
El directivo de Grupo Brisas señala que implementaron el programa de acompañamiento CONTIGO, en el que los colaboradores y sus familiares tienen la posibilidad de recibir asesoría médica, legal y psicoemocional.
Una vez que las condiciones físicas de trabajo fueron óptimas, se puso atención en el desarrollo del potencial de la gente, sus talentos y en el impulso de líderes internos. Se creó un plan de carrera para fortalecer habilidades y comenzaron a brindarse distintos cursos. Entre ellos está el Líder Brisas y el Supervisor Brisas que consisten en capacitar a los colaboradores para que dirijan y supervisen a otros por primera vez.
Todos con un mismo objetivo
En este grupo hotelero conviven más de 3,000 colaboradores de distintas generaciones y para lograr su integración, lo primero fue conocer sus motivaciones. Tras conocerlas, se puso en marcha un programa de coaching para que las generaciones de mayor edad no se sintieran desplazados.
Hoy existe un Comité de integración formado de distintos grupos. Ahí se planean actividades culturales, deportivas y otros eventos que buscan la unidad de todos los colaboradores. “Lo más importante es que todos tienen oportunidad de opinar”, dice el directivo.
Un aspecto modular para tener colaboradores satisfechos es la comunicación. Para ello, implementaron el uso del buzón viajero con el fin de depositar, quejas, agradecimientos o comentarios, suele abrirse cada 15 días para resolver lo sugerido.
También se puso atención en garantizar que las instalaciones siempre estuvieran en condiciones perfectas. “Todo es parte de fomentar una buena cultura organizacional y pasión por el servicio”, añade.
Gracias a la definición de estos procesos, la rotación bajó de 8 a 3%, el ausentismo disminuyó del 5 a 1% y se redujo el grado de riesgo de los trabajadores ante el IMSS. “Lo llevamos al mínimo y establecimos programas de autogestión”, comenta el entrevistado.
“La pandemia se convirtió en un verdadero reto para todos. Se hizo un esfuerzo por mantener la plantilla laboral completa y salarios cubiertos, se implementó el home office, y reforzo el aprendizaje en línea; hubo negociación con los sindicatos correspondientes, se realizó una gran inversión en la compra de equipos para proteger al personal, entre otras medidas”, expresa.
Sobre los valores, el grupo los tiene fundamentados en: responsabilidad y pasión en el trabajo, humor, integridad, lealtad, amor por aquellos a quienes se sirve, respeto a la dignidad de la persona e integración.
“La misión y visión está orientada a que el capital humano somos personas y que buscamos un bien común y ese será la satisfacción de nuestros huéspedes”, es decir, somos personas cuidando personas o como decimos internamente: Gente Única, brindando Experiencias Únicas.
“Esta estabilidad laboral y satisfacción del huésped, está permitiéndonos crecer, actualmente el Grupo tiene nueve hoteles, próximamente la línea de negocio Galería Plaza crecerá al doble, pasando de tres a seis hoteles, con sede en CDMX, León y Monterrey, lo que nos dará oportunidad de seguir promoviendo a nuestros colaboradores y dar empleo a muchos otros más”, concluye Gustavo Bolio.
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