¿No tienes una estrategia de datos en tu empresa? Necesitas una urgente
Las empresas que más conozcan a sus clientes y prospectos son las que mejores experiencias del cliente ofrecerán y por lo tanto, dominarán el mundo de los negocios.
Por: Rodrigo Méndez
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¿Te imaginas poder conocer tanto a un cliente que pudieras tener la capacidad de anticiparte a lo que necesita? ¿Que cuando un prospecto entrara a tu sitio web, el contenido se adaptara a lo que está buscando? ¿Poder saber qué prospectos en tu base de datos tienen la mayor probabilidad de comprarte?
Todo esto es posible. Lo único que necesitas, es una estrategia de datos. Vayamos por partes.
Big Data
Si estudiamos la definición de un diccionario, los datos realmente son información sobre hechos, elementos, etc. Sin embargo, en el mundo de la informática, un dato se refiere a eventos, transacciones, etc., que han sido registrados. Por ejemplo, se puede registrar una transacción en una tienda en línea. Sin embargo, también se puede registrar el producto que se compró, el precio, la hora de compra, la forma de envío, etc. Realmente se puede registrar todo.
Ya te podrás imaginar la cantidad de datos que podría generar una empresa en todas sus áreas de negocio. De hecho, a esto se le conoce como el Big Data, que es la capacidad que tienen las empresas de generar y almacenar millones de datos para su posterior análisis y toma de decisiones.
En este artículo me centraré en los datos que giran alrededor de la relación con un cliente. Esta información es generada regularmente por las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente.
La experiencia del cliente y la importancia de los datos
Vamos a conectar dos conceptos que son muy importantes. Algunas de las consultoras de negocios más importantes en el mundo han considerado que el Customer Experience, o la experiencia del cliente, es una de las tendencias de negocio más importantes de la próxima década.
¿Por qué? Básicamente, la gestión de la experiencia del cliente está cambiando el mundo de los negocios. Observa los siguientes datos:
- En 2020, la experiencia del cliente superará al precio y producto como el diferenciador clave de una marca (Gartner)
- 92% de los consumidores confían más en las recomendaciones de amigos o familiares que en la publicidad (Nielsen)
- En 2020, el cliente gestionará el 85% de sus relaciones con una marca sin interactuar con un ser humano (Gartner)
Seguramente te preguntarás, ¿qué es el customer experience? Básicamente es la impresión que tiene un cliente sobre una empresa en cada etapa del proceso de decisión de compra, inclusive después de volverse un cliente.
En otras palabras, un cliente generalmente recorre un camino antes de comprar un producto o servicio. Primero es impactado por publicidad o contenido. Después, entra al sitio web o a las redes sociales. Después, escribe a la empresa por un chat. Y el camino continúa hasta volverse cliente.
Todas esas interacciones forman una impresión en el cliente. Mientras mejor la impresión, se va a tener una mayor probabilidad de venta, de cobrar más y de retener al cliente.
Una gran experiencia del cliente
¿Qué tiene que ver todo esto con la estrategia de datos? Vamos a conectar las ideas a través de un ejemplo bien sencillo.
Hace relativamente poco tiempo se me acabó la batería de mi coche, por lo que tuve que llevarlo a un taller. El taller me lo recomendó un amigo.
Considero que el servicio fue bastante bueno; el coche me lo entregaron a las pocas horas funcionando de maravilla.
Inclusive dos días después de que me lo entregaron, me enviaron un WhatsApp para preguntarme si todo estaba bien con mi coche. Me pareció un gran detalle.
Lo que más me sorprendió fue que seis meses después recibí una llamada de un ejecutivo del taller en donde me comentaba que seguramente mi coche necesitaba cambio de balatas. Le pregunté, “pero, ¿cómo sabes?”
A lo que me respondió. “Sabemos que hace seis meses trajiste tu coche al taller para cambiarle la batería. En esa ocasión tuvimos la oportunidad de inspeccionar tu coche y nos dimos cuenta de que tus balatas estaban ya bastante gastadas, por lo que hicimos un cálculo que en no más de seis meses las tendrías que cambiar.
Es por eso que te llamo. Me gustaría ofrecerte una promoción para el cambio de tus balatas y además, no te preocupes, un mecánico puede recoger tu coche en tu oficina mañana mismo y antes de las 6:00 p.m. te lo devolvería”
¡Wow! Ese es el significado de una buena experiencia. Y lo mejor de todo, es el ejemplo perfecto para detallar cómo una empresa puede anticiparse a lo que un cliente necesita.
El secreto del CRM
¿Cómo es que este taller mecánico está logrando esta excelente experiencia del cliente? Gracias a que cuenta con una estrategia de datos.
Este taller mecánico, por más pequeño que sea, cuenta con un sistema que se llama CRM que le permite almacenar absolutamente toda la información de sus clientes. Y posteriormente, utilizan esa información para dar un gran servicio y poder vender más de una forma inteligente.
Analicemos cuáles son los datos que las diferentes áreas de la empresa puede recopilar para generar experiencias del cliente increíbles.
Datos de marketing
El área de marketing de cualquier empresa tiene la capacidad de recopilar y almacenar información valiosa de sus prospectos de clientes.
Para esto, utilizan software especializado que les permite conocer desde la primera interacción que tuvieron con un cliente o prospecto: cuándo le dio clic por primera vez a un anuncio, o cuándo fue la primera vez que visitó el sitio web.
Otros datos que se pueden recopilar son:
- ¿Cuántas veces el prospecto ha visitado tu sitio web?
- ¿Qué secciones ha visitado más?
- ¿En dónde hace clic dentro de tu sitio web?
- ¿Qué productos ha visitado en tu e-commerce y sobre cuáles ha mostrado interés?
- ¿Cómo llegó a tu sitio web? Tal vez a través de Google o Facebook
- Y muchísimos más.
Todos estos datos ayudan a las empresas a generar campañas de marketing con contenido personalizado, que es lo más importante que debe tener una campaña hoy para tener éxito. Inclusive se puede llegar a usar el software antes mencionado para que el contenido del sitio web sea diferente y se adapte a los intereses de cada visitante.
Los datos de ventas
El área comercial también tiene la capacidad de generar mucha información valiosa.
En este caso, existen sistemas llamados CRM’s (Client Relationship Management Software) que le permiten a los comerciales gestionar todas sus oportunidades de ventas y capturar la información más valiosa de sus prospectos y clientes.
En estos sistemas, el equipo comercial puede capturar toda la información más importante alrededor de una transacción.
Sin embargo, lo más interesante, es cuando el equipo comercial captura información que le pueda servir para generar un transacción futura con un cliente. Piensen en el ejemplo del taller mecánico. Esa información también puede ayudar al equipo de marketing para lograr campañas más personalizadas y relevantes.
Los datos del servicio al cliente
Por último, las áreas de servicio al cliente son también muy importantes en la recolección de datos.
En los últimos años se han vuelto populares las nubes de servicio o software especializado en la gestión de clientes. Este tipo de sistemas permiten administrar toda la interacción que tiene una empresa con sus clientes. ¿Se pueden imaginar la cantidad de información que se puede recopilar?
Un ejemplo podría ser una encuesta de satisfacción. Después de conocer a todos los clientes que no están satisfechos con tu empresa, se puede aprovechar esta información para generar campañas que cambien su percepción sobre el servicio.
Conclusión
Algo que me queda claro es que las empresas que más conozcan a sus clientes y prospectos son las que mejores experiencias del cliente ofrecerán y por lo tanto, dominarán el mundo de los negocios en la próxima década.
En el artículo analizamos como una empresa tan pequeña como un taller mecánico se puede beneficiar de una estrategia de datos para crecer su negocio.
Si tienes dudas sobre cómo implementar una estrategia de datos en tu empresa no dudes en escribirme a [email protected]
Rodrigo Méndez es CEO y fundador de Freelan Marketing, cofundador de la agencia de medios digitales 9DB y la firma de tecnología Nuvalia.
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