HIPERPERSONALIZACIÓN PREDICTIVA, EL FUTURO DE LA MENSAJERÍA MÓVIL
Con la oportunidad de analizar datos de los usuarios y crear contenido personalizado, las empresas pueden tener ahorros significativos e incrementar sus ventas.
Por: A. Nicole Barandiarán A.
Continua en la historia
Desliza a la izquierda para continuar
La manera en que los seres humanos nos comunicamos ha cambiado con el tiempo y actualmente, el 75% de los usuarios evita hacer llamadas telefónicas porque las perciben como una pérdida de tiempo, prefieren los mensajes. Del mismo modo, las empresas –del tamaño que sean- evolucionan y han modificado la forma de interactuar con sus clientes y público meta, buscan mayor cercanía e interacción.
Desde el inicio del Short Message Service (SMS) en las PC’s, durante la década de los ‘80, pasando por su popularización en los 2000’s con los teléfonos celulares, actualmente la telefonía móvil tiene una dimensión completamente nueva. Sus funciones multimedia incluyen confirmación de lectura, indicadores de escritura en tiempo real, capacidad para realizar transacciones comerciales e incluso la oportunidad de tener información relevante sobre los usuarios y sus gustos.
Sergio Acevedo, Co Ceo de Concepto Móvil, empresa con 16 años en el mercado, señala que “el futuro de la mensajería se está desarrollando ante nuestros ojos”. Durante la conferencia El punto de inflexión en el 2024 explicó que el avance tecnológico está modificando las demandas de los usuarios y el panorama de la mensajería digital.
Poco a poco, las empresas están adoptando más canales de atención inmediata para satisfacer y superar la demanda de la sociedad moderna, que requiere formas de comunicación versátiles. Para Acevedo, quien es ingeniero en sistemas computacionales, esta tendencia es imparable, ya que apoya la transformación digital de los negocios y la reducción de costos.
El Rich Communication Services (RCS), servicio de mensajería multimedia, diseñado para ser el sucesor del SMS, llegó a México en 2018. El protocolo de comunicación usa la Inteligencia Artificial (IA) de varias formas para potenciar sus capacidades, por lo que tiene herramientas como los chatbots o la automatización de respuestas, también permite la recopilación y análisis de datos.
El dirigente de Concepto Móvil y su equipo explicaron que el 85% del tiempo que los usuarios pasan en sus teléfonos celulares, se concentra en aplicaciones como WhatsApp y redes sociales como Facebook, Instagram, y TikTok. Siendo WhatsApp el canal ideal para iniciar el servicio de mensajería con los clientes, ya que esta app llega a la base de la pirámide, que en México es un sector bastante grande.
Una pyme puede contratar el servicio de manejo de dicha plataforma desde los 100 dólares mensuales, canal que muchas veces sienta la bases para el uso de otras redes sociales y el cual debe tener mensajes que capturen la atención de la gente. Lo anterior, ya que, según Concepto Móvil, el 90% de los mensajes son abiertos y respondidos o desechados tan solo en los primeros 3 minutos, lo cual resalta la inmediatez de nuestros tiempos.
Mayor interacción y hasta compras en tiempo real
Concepto Móvil detalló que la evolución de estos canales digitales continuará y el siguiente paso es la “Hiperpersonalización Predictiva”. Con el análisis de datos, resultado de las interacciones en los chats de los celulares, es posible obtener información que anticipe las tendencias y necesidades de cada persona y del mercado en general.
Los procesos de personalización predictiva, impulsados por la IA, logran direccionar la oferta hacia lo que buscan y requieren los clientes. Ofrecer una experiencia customizada y más completa es útil para la fidelización de los usuarios, explican los conocedores del tema.
Ahora, las empresas pueden crear contenido personalizado para sus usuarios, los cuales a su vez pueden realizar procesos como la reserva de servicios, consultas de información y compras en línea. Esa capacidad no solo enriquece la experiencia del usuario, sino que también abre nuevas puertas para las pymes, que se involucren con sus clientes de maneras innovadoras.
Por su parte, el líder de producto y promociones de Concepto Móvil, Antonio Islas señaló que empresas como Spotify, Netflix o Tik Tok ya implementan la personalización predictiva. Crean y sugieren contenido específico para cada usuario, lo cual “mejora la experiencia del cliente y genera un engagement genuino”.
En este sentido, la IA enriquece el trabajo de los seres humanos, ya que muchas veces los clientes quieren atención inmediata. Y, es posible que manden un mensaje en la madrugada, preguntando por algún servicio o producto, momento en el que una persona no podrá contestarles, pero si un chat bot, disponible las 24 hrs del día y los 365 días del año.
De esta forma, el servicio de IA señalado, funge como un filtro para recabar información del potencial cliente, que posteriormente es posible compartir con un agente de ventas, que puede tener así un mayor porcentaje de cierre. Además, con la mensajería móvil las empresas pueden comunicar sus promociones, dar soporte o hasta realizar una venta completa dentro del mismo canal, como pasa actualmente en China, con We Chat.
Luis Marroquín, encargado en Centromaérica de la empresa soluciones de envíos masivos de mensajes dice que la idea de la mensajería actual es que sea tan fácil e inmediato chatear con un negocio, como con un amigo. “Un usuario quiere que se le atienda inmediatamente sin importar el día, la hora etc quiere una solución”.
Sin duda, este punto de inflexión marca el inicio de una era en la que la comunicación digital es potenciada por la interoperabilidad e inmediatez. Sin embargo, aún con estos avances tecnológicos, que pueden ahorrar muchos procesos y dinero, es importante que los emprendedores estén conscientes de la importancia de la supervisión humana en estos procesos, para conservar la calidez necesaria que requiere la atención al cliente.
También en esta edición
