Reinventando lo imposible
Teleperformance desafía las probabilidades a través de sus 40 años de historia.
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Incrustado en la cultura de Teleperformance hay un impulso para hacer más y desafiar las limitaciones. Nacido en una pequeña oficina para dos personas en París hace más de 40 años, Teleperformance es ahora un líder global de CX (customer experience) con más de 330,000 empleados.
A lo largo de sus historia, Teleperformance se ha transformado varias veces, pasó de ser una compañía de televentas a un centro de contacto, un proveedor omnicanal de experiencia del cliente y ahora es un socio de servicios digitales Integrados (D.I.B.S. por sus siglas en ingles: Digital Integrated Business Services). A través de una combinación de adquisiciones e iniciativas orgánicas, TP ha creado una cartera de negocios diversificada y resistente que continúa ofreciendo tasas de crecimiento y rentabilidad muy superiores a las de la industria tradicional de CRM (Customer relationship management).
Teleperformance en México fue fundado en 1996; ahora con más de 20,000 empleados, atiende el mercado americano en inglés e hispano, así como mercado mexicano y LATAM. Cuenta con 19 centros de contacto con presencia en nueve ciudades: Aguascalientes, Chihuahua, Ciudad de México, Durango, Guadalajara, Hermosillo, Monterrey, Pachuca y Puebla. La empresa recibió recientemente la Certificación de Great Place to Work® por cuarto año consecutivo.
Sin olvidar sus raíces ni cómo continúan desafiando las probabilidades de lograr lo que pocas compañías en la historia han conseguido, es el mismo espíritu pionero que los inspira hoy, desafiando las limitaciones en su búsqueda constante de brindar un servicio excelente a sus clientes.
Presencia global
Comenzando como una empresa de televentas para dos personas, la familia TP es ahora un líder mundial de la industria con más de 330,000 empleados expertos en interacciones, apoyando a más de 170 países en 265 idiomas y dialectos.
Espíritu duradero
Durante la crisis de COVID-19, Teleperformance desafió las probabilidades una vez más al migrar con éxito un incomparable 85% de empleados al trabajo en casa en México en solo dos meses.
El trabajo desde casa ha sido una de las principales respuestas de Teleperformance para superar la crisis de salud mundial. Hoy, se han logrado más de 18,800 puestos de trabajo en casa, representando el 85% de su fuerza laboral en México.
“Nos hemos acercado con nuestros clientes, adaptándonos al entorno y entendiendo sus necesidades durante la contingencia. En estos últimos 3 meses, hemos desarrollado una serie de soluciones que nos ayudan a proteger a nuestros empleados, al mismo tiempo que cuidamos la operación de nuestros clientes, logrando enviar a más de 18,800 personas a trabajar desde su casa” comentó Ricardo Aldrete, Chief Operating Officer de Teleperformance México.
Work-at-Home es una gran solución para los empleados, ya que proporciona un nivel de flexibilidad que lo convierte en una oferta atractiva en el mercado actual. Además, para los clientes esta solución ofrece:
- Acceso a talentos sin limitaciones geográficas
- Flexibilidad para satisfacer demandas cambiantes
- Continuidad del negocio en tiempos de pandemia o desastres naturales
Innovación y crecimiento
Nunca complaciente, Teleperformance se esfuerza constantemente por ofrecer los mejores servicios, los más estratégicos e inteligentes para sus clientes. Es este impulso implacable que ha resultado en 30 trimestres consecutivos de crecimiento empresarial, y ha logrado la inclusión de TP en el CAC 40, el índice principal de la bolsa de valores de París, Francia en 2020.
La compañía ha introducido nuevas tecnologías y soluciones que hacen la modalidad de Work-at-home posible. Una de las nuevas soluciones es Bring Your Own Device (BYOD) en donde los empleados pasan por una validación de equipo y configuración por medio de un nuevo Bot para identificar si los candidatos pueden laborar con su propio dispositivo. Esto ayuda a eliminar las barreras geográficas, ofreciendo nuevas oportunidades de trabajo en diferentes estados del país. Hoy, Teleperformance ha logrado más de 1,500 contrataciones en las modalidades Work-at-Home y BYOD en México.
Claves del éxito
Teleperformance transforma la pasión en excelencia. El desempeño inigualable y el impulso de su fuerza laboral global en cuatro áreas clave es responsable de su éxito continuo.
- Cultura centrada en las personas
- Experiencia como líder en la industria y competencia operativa
- Relaciones sólidas e inquebrantables con sus clientes
- Agilidad empresarial, resiliencia e innovación constante
Historias de resiliencia
Si bien muchas industrias enfrentan una baja demanda, otras se benefician de que los consumidores pasen más tiempo en casa, como la industria de los videojuegos. Uno de los clientes de Teleperformance en esta industria, tuvo un aumento de cinco veces el número de solicitudes de atención al cliente, mientras al mismo tiempo tuvo que asegurar la salud de sus empleados.
El despliegue ágil del modelo Work-at-Home Agent (WAHA) de Teleperformance garantizó la seguridad de los empleados al mismo tiempo que proporcionó una respuesta efectiva a la creciente demanda de volumen, haciendo que el equipo fuera un 60% más productivo.
- Automatizar las entregas
Entre los varios clientes de Teleperformance en esta industria, uno de ellos experimentó una fuerte demanda tanto de clientes como de proveedores con consumidores bajo cuarentena en muchos mercados simultáneamente.
Mientras Teleperformance realizaba la transición de 250 agentes al trabajo en casa en solo dos días y al mismo tiempo mantener los resultados, sus soluciones de automatización y chatbot se convirtieron en un búfer de recursos para manejar la demanda vertiginosa a la vez que brindaban experiencias de alta calidad y hasta un 40% de reducción de tiempo de espera.
A través de su fórmula única de capacidades High Tech – High Touch, Teleperformance está en una posición única para ayudar a sus clientes –tanto los emprendedores como los más tradicionales– en sus caminos hacia la innovación, transformación y crecimiento, así como para prosperar en el mercado posterior a la crisis.
Con la evolución de su propio negocio en las últimas cuatro décadas para coincidir con las necesidades y preferencias de los clientes, está equipado para ayudar a las empresas a reinventar su modelo de negocio y su propuesta de valor.
Teleperformance ayuda a transformar la disrupción en éxito y reconocer que múltiples factores darán forma a la “nueva normalidad”, incluidos los cambios en la forma en que vivimos, trabajamos y usamos la tecnología.
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