Abigail Rivera, una anfitriona de lujo
Por: Ximena Rojas Arriaga | Fotos: cortesía Hamak Hotels
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Es la jefa de operaciones de Hamak Hotels, por su mente creativa ha pasado la conceptualización de hoteles boutique como Chablé, Amomoxtli e Ikal del Mar, los cuales han tenido éxito gracias a la esencia única y hospitalaria que cada uno maneja.
“En la hospitalidad movemos emociones”
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ꕥ Trayectoria
Con voz serena y segura, Abigail relató su camino por el sector hotelero en el que ha ayudado a preservar y promover las distintas posibilidades de turismo en cada región donde ha conceptualizado los hoteles.
• Es originaria de la Huasteca Potosina, pero ha vivido en Veracruz, San Luis Potosí y Jalisco.
• Estudió Hotelería en la Universidad Autónoma de Guadalajara.
• Tiene 26 años de experiencia en la industria hotelera.
• Ha participado en otros proyectos, entre ellos está Luxury Hotel Partners Greece, una importante empresa de hotelería de lujo.
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Abigail comenta que siempre tuvo la vocación de la hospitalidad, aunque con el tiempo ha ido descubriendo el porqué eligió su profesión:
“Creo que tengo una de las profesiones más bonitas, somos de alguna manera todólogos. Trabajamos con seres humanos para lograr cosas hacia los seres humanos y hacia las comunidades”.
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Su aspiración era ser directora de grandes cadenas hoteleras y empezó a trabajar en los que tenían una estructura sólida, hecho que considera la base de su trabajo.
▌Sin embargo, descubrió Hamak Hotels gracias a Alberto Remírez y a Nicolás Domínguez, con quienes hizo una alianza que le emocionó por la pasión de hospitalidad que ellos transmitían.
“Descubrir que había gente que tenía esta emoción, pero que aparte pretendían hacerlo de manera auténtica, acercándonos a la comunidad y tomando lo que fuera real (…) La intención era hacer esto, cómo hacerlo con alma, cómo involucrar a toda esta gente y que la experiencia que la gente tuviera les quedará como huella quizás para el resto de sus vidas”.
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ꕥ Hamak Hotels
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Abigail platicó que el primer hotel que abrieron fue Ikal del Mar en la Riviera Maya y su primer reto fue el diseño de un proceso de operaciones altamente eficiente, pues aunque “parece que todo es magia”, la realidad es que se tiene que conocer al cliente, prever todos los pasos del equipo, la forma de guardar esa información y la comunicación entre todos.
▌En dicho proyecto se involucró a personas de la comunidad maya, los cuales instruyeron a los cocineros en las técnicas gastronómicas utilizadas en la Península de Yucatán.
“Contratamos a mucha gente que no venía del área hotelera, pero que venía con una pasión hacia el servicio que ha sido siempre nuestro objetivo principal, que les gusta ser anfitriones, porque creo que ésa es la esencia, el alma de Hamak Hotels”
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Luego vinieron otros proyectos donde tenían que plasmar lo que se hacía en Ikal del Mar, pero con una personalidad única:
“Así como los hermanos tienen la misma raíz, que tienen la misma esencia, pero que al final de cuentas cada uno tiene que tener una personalidad, así nos pasa con cada uno de los proyectos de hospitalidad de Hamak, pues cada uno va acorde al entorno, a su arquitectura, a los elementos naturales que lo rodean y también muy de la mano de la gente que nos acompaña en cada proyecto”.
ꕥ El día a día en Hamak
“En este hacer tenemos que ser creativos, desarrollar conceptos, hacer que se ejecuten de manera eficiente, que las labores del equipo humano realmente sean coherentes y cohesivas”.
En Hamak hay cuatro ejes fundamentales:
• Ser auténticos: ningún hotel en Hamak es igual al otro y cada uno cuenta con una infraestructura y experiencias irrepetibles.
• Involucrar a todo el equipo: comparten con el personal las funciones que deben desempeñar.
• Conectar con el huésped: es necesario hacerle saber al cliente lo que va a encontrar en el hotel y hacerlo sentir escuchado.
• Conectar con la comunidad: a este último punto Abigail le ha puesto especial énfasis, pues para ella es imprescindible promover el talento local.
“Estamos trabajando hacia un público que es muy agradecido porque la gente que llega a vivir a nuestros hoteles normalmente es gente que viene de buen humor, que viene buscando celebrar algo, con un sentido de celebración.
Viene con una sed de descubrir, también el descubrirse a sí mismo, descubrir lugares, conocimiento y a nosotros mismos (los lugares interiores son también un descubrimiento) nos da esas herramientas para poder ser los que entregamos esto”.
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ꕥ El gran reto
Para Abigail, el desafío durante estos años ha sido el mantener la identidad de Hamak, sin pervertir y manteniéndose fieles a la hospitalidad que han manejado.
“Finalmente los proyectos son muy exitosos y eso lo hemos ido demostrando en cada propiedad que ha pasado todo este proceso, pero creo que el proceso para llegar ahí requirió mucha paciencia”.
ꕥ La mujer en la industria hotelera
“La industria ha permitido el crecimiento de mujeres, porque somos bastante fuertes”.
Cabe resaltar el hecho
de que hay 14 personas
en el corporativo Hamak,
de las cuales 9
son mujeres directivas.
La gran labor de Abigail es la conceptualización de un hotel, lo cual implica muchos años de trabajo, y profundizar en las amenidades, actividades y el tipo de gente que visitará el mismo.
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De igual forma, ve cómo se llevará a cabo el enlace con la comunidad, esto incluye involucrar a las mujeres y hacerlas crecer:
“Nos ha tocado ser parte de los que han jalado a otras industrias a participar en la cadena de valor de la hospitalidad. Cuando nosotros empezamos, hace 20 años, muchos de nuestros proveedores en el mercado de lujo eran extranjeros y nosotros fuimos impulsando a proveedores, algunas mujeres que ahora se han convertido en poderosos jugadores”.
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ꕥ ¿Cómo te ves dentro de 10 años?
“Me veo como una parte fundamental de esta transformación hacia una mejor empresa, a una empresa que sea un referente en México de cómo hacemos hotelería de lujo”.
“Pero una hotelería de lujo más allá del sólo negocio, sino con todas las partes que la conforman, entonces sí a nivel profesional sí me veo como una parte relevante de este crecimiento y de esta construcción”.
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Empática, enfocada, con un gran espíritu de servicio y una risa que contagia, concluimos esta charla amena con la directora de operaciones corporativas de Hamak Hotels, una mujer de una pieza que lucha por dotar de alma cada experiencia del viajero.
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