BENEFICIOS DEL COMERCIO CONVERSACIONAL PARA TU NEGOCIO
La compra de un producto o servicio a través de mensajería personal vía smartphone cobra cada vez mayor fuerza y ofrece hasta un 65% más de probabilidades de adquisición comparado con otros canales comerciales.
Por: Sergio Valencia Guzmán
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Bajo esta idea, la personalización, empatía, experiencia, cercanía y velocidad son los atributos que se vislumbran en una de las tendencias que prometen revolucionar la compra y venta de un producto o servicio: el comercio conversacional.
Se trata del también conocido como c-commerce, una interacción de negocio generalmente satisfactoria entre el cliente y la empresa, mediante el uso de herramientas tecnológicas como las apps de mensajería telefónica, chats, bots, videollamadas y textos vía SMS; desde luego, WhatsApp y Menssenger (Facebook), atendidos por una persona real, se han convertido en los medios de más alta confiabilidad para innumerables consumidores de todo el mundo.
Con la emergencia sanitaria por el SARS-CoV-2 se inició una nueva etapa –totalmente distinta– tanto para los consumidores como para las empresas, ya que las conversaciones virtuales se incrementaron y con ello la necesidad de ofrecer la mejor experiencia de compra a los clientes.
Estoy convencido que la pandemia llevó a las empresas pequeñas, medianas y grandes a desarrollar nuevas formas de venta y comunicación. En otras palabras, la conexión entre las personas y la marca se incrementó y (frente a ello) se necesita inmediatez y personalización. Por eso las compañías, hoy, deben hacerse estas preguntas: ¿de qué manera converso mejor con mis clientes?, ¿cómo puedo tener un mejor vínculo?, ¿cómo le voy a hacer para darles una experiencia de compra memorable?
Oportunidad para todas las industrias
El comercio conversacional, por otra parte, también funciona para hacer sugerencias de compra, enviar un recordatorio, solicitar un crédito o revisar un estatus, entre otras ventajas.
Hay sectores como los de alimentos y bebidas, turismo, retail, logística, comercio y servicios, que cuentan con una de las mejores oportunidades para aprovechar los beneficios de la era digital desde un smartphone.
La banca destaca como ejemplo al tener diversos productos y clientes, ya que se puede personalizar muchísimo una oferta, una conversación, la atención al cliente, conocerlo mejor, darle seguimiento a una toma de decisión; es decir, la experiencia completa para dejar una buena huella digital.
Algo mas: de acuerdo con la firma Boston Consulting Group (BCG), actualmente 75% de los usuarios de WhatsApp prefieren comunicarse con sus amigos y familiares por esta práctica y sencilla vía. En tanto, la consultora digital GUS vaticina que el comercio desde la app crecería seis veces más y la probabilidad de aumentar o cerrar una venta sería 65% mayor, sobre todo comparada con otros canales comerciales. Además, la tasa de apertura de un mensaje con un documento desde WhatsApp es de 80%, en contraste con la de un mensaje por correo electrónico, que se acerca al 12.5 por ciento.
Esto nos dice que algo profundo en la mensajería digital ha cambiado y la inteligencia artificial está ayudando. La gente quiere que la trates como si fuera un familiar y que la empresa tenga mucho cuidado en cómo maneja su información. Si lo saben aprovechar, el comercio conversacional dará la oportunidad de que las cadenas productivas y de suministro se vean fortalecidas.
Además, la consultora Gartner advierte que 50% de las grandes empresas han fallado en cuanto a concretar experiencias omnicanal unificadas debido a la falta de comunicación. Me parece que el gran reto será que las empresas tomen decisiones tecnológicas velozmente, aprovechen la nube (que ayuda a reducir tiempos) y mapeen las experiencias que van a ofrecer, tanto a los clientes como a los colaboradores.
Por ello, y quizá lo más apremiante, es que se enfoquen en los journeys, también denominados como “el paso a paso” que existe en una comunicación, es decir, desde que los clientes los buscan en la web, piden asesoría, mandan información, reciben notificaciones. Finalmente, lo que ellos buscan es una gran atención y sentirse valorados.
Sergio Valencia Guzmán es director general de la Empresa de Tecnología e Innovación SRL
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