CONVIÉRTETE EN UN CLIENTE-OBSESIVO
Hay un nuevo enfoque que te permitirá conocer mejor a tus clientes y adelantarte a sus necesidades. Conócelo y logra un mejor resultado para tu negocio.
Por: Claudia M. Sheppard
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En febrero de este año tuve la extraordinaria oportunidad de ver nacer media docena de proyectos de emprendimiento, la mayoría de ellos liderados por mujeres. Coaches, Freelancers, Consultoras, todas tienen en común el deseo de generar ingresos, ganar clientes, crecer. Talento tienen y de sobra; lo que ahora están construyendo son sus habilidades para “romperla” en sus respectivos negocios.
Me llamó la atención que, durante su proceso de “incubación”, descubrieron que tenían otra cosa en común: lo poco que conocían a su “cliente ideal”.
Es muy frecuente que los emprendedores tengan esta dolencia. En realidad, no la sienten como tal, sino que asumen que ya conocen a su cliente y todas sus necesidades o deseos. Se proyectan en ellos, o dan por hecho cosas que no necesariamente están respaldadas por la realidad.
No se puede obviar nada. Esa es la primera regla. Y menos si se trata de los clientes. Sin embargo, también es cierto que nadie enseña cómo identificar al cliente ideal y, en cambio, todos se esmeran en construir la solución ideal para una necesidad hipotética.
Uno de los aprendizajes que ese grupo de emprendedores vivió en carne propia fue abandonar el “modo pasivo” de construir valor y adoptar el “modo activo”.
La diferencia entre uno y otro es muy sencilla: en lugar de buscar respuestas en la experiencia o el conocimiento propio (pasivo), hay que ir a encontrarlas en los clientes potenciales. Es decir, en lugar de suponer, constatar; en lugar de ofrecer, conversar.
Desde hace algunos años, lo que conocíamos como “enfoque al cliente” evolucionó a “obsesión por el cliente”. Una forma simple de entender la diferencia entre ambos es que, mientras ser un “cliente-céntrico” (enfoque al cliente) escucha necesidades y ofrece lo que se requiere; un “cliente-obsesivo” busca entenderlo tan, pero tan bien, que puede prever sus necesidades futuras.
Por ejemplo, imaginemos a un médico que se hace cargo de las revisiones de rutina de sus pacientes y receta según sus dolencias, versus a otro médico que lleva un registro clínico detallado de sus pacientes que le permite anticipar riesgos de salud y recomendar dietas o rutinas saludables antes de que se presenten enfermedades.
Hoy existen muchas herramientas y conocimientos a la mano que hacen posible conocer mejor a clientes ideales y reales. Esa es la mitad de la solución. La otra mitad, es adoptar una mentalidad “obsesionada con el cliente”. Hacerlo objeto de observación permanente, por un lado, y diseñar todas tus actividades como negocio en función de tu cliente, no de la competencia.
Los que se toman en serio esto, eventualmente se convierten en innovadores, pioneros de servicios o productos que nadie más ofrecía a sus clientes. La razón es simple: conocer muy bien a tu cliente te da la “primicia” de qué y cómo espera ver satisfechas sus necesidades hoy y mañana.
Si tú estás planeando emprender, te puedo asegurar que cumplirás con tus objetivos solo por el hecho de incluir, entre tus habilidades de negocio, el desarrollo de una aptitud “cliente-obsesiva”. Hay que dejar de “suponer” y no limitarte a “escuchar”; sino ahora transformarte en un empresario de la satisfacción de tus clientes. Eso te abrirá las puertas del éxito, sin duda.
Claudia M. Sheppard es emprendedora mexicana, estratega y mentora de negocios. Es CEO y Fundadora de The Latin Powerhouse. Escríbele a: [email protected]
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