EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
Lidiar con clientes difíciles requiere estrategia. Evita discutir y enfócate en guiar al cliente hacia una decisión favorable para concretar la venta.
Por: Alex Bobadilla
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Seguramente, alguna vez has escuchado la máxima “el cliente siempre tiene la razón”, ¿verdad? Pero seamos honestos, en muchas ocasiones no es así. Esta idea nos puede dejar atados de manos y sin saber cómo reaccionar.
Por eso, hoy quiero compartirte tres consejos sencillos pero poderosos para manejar estas situaciones y salir bien librado.
Parafrasear
Parafrasear es una herramienta clave en las ventas. Básicamente, tomas lo que dice el cliente y se lo repites, dándole la oportunidad de confirmar o aclarar su punto de vista sin que parezca que lo estás corrigiendo.
Esto te ayudará a profundizar en la conversación sin entrar en confrontaciones. Por ejemplo, si un cliente dice que el equipo que vendes no funcionará en ciertas condiciones y tú sabes que eso no es cierto, en lugar de discutir, podrías decir algo como: “A ver si entendí bien, ¿me está diciendo que el equipo sí podría funcionar en esas condiciones? ¿Es así?”.
Si te dice que sí, puedes pedirle que te explique cómo, y en ese proceso, es probable que él mismo se dé cuenta de que su argumento no esta sustentado.
Comprender
Cuando percibas que el cliente cayó en el absurdo, quédate en silencio por un momento, mantén la calma y pon cara de estar pensando, como si realmente estuvieras tratando de entender.
Puedes tocarte la barbilla, mirar hacia arriba y luego decirle con curiosidad: Me quedé pensando en cómo podría funcionar eso. ¿Me puede ayudar a entenderlo mejor? Este tipo de método te permitirá hacer que el cliente reflexione sin que tengas que discutir con él y quizá por sí solo se dé cuenta de que su explicación no tiene sentido.
Ser profesional y respetuoso
Cuando el cliente no tiene la razón e insiste en un punto que claramente no es correcto, y ya has intentado aplicar las otras dos alternativas sin éxito, lo mejor es decirle de manera profesional y con respeto algo como: “Déjeme tomar nota de sus observaciones, porque, la verdad, me cuesta entender cómo funcionaría de esa manera. Pero quiero darle una respuesta bien fundamentada, así que lo consultaré en mi oficina y en cuanto tenga más información, me pondré en contacto con usted.”
De esta manera, le estarás demostrando que valoras su opinión y que estás abierto a buscar una solución sin entrar en una discusión innecesaria.
Como ves, en ninguno de estos casos vale la pena discutir con el cliente. Al final, aunque no tenga la razón, como se dice coloquialmente siempre tendrá “el sartén por el mango”, pues él es quien elige. Por ello, lo mejor es tomar un respiro y manejar la situación con calma.
Esto te permitirá retomar la conversación sin tensión y acercarte a un mejor resultado. Recuerda, que nuestro objetivo como vendedores no es demostrar que tenemos la razón, sino “vender”, lo importante es que logres que el cliente se sienta tranquilo y cómodo, para que pueda tomar una decisión favorable que te ayude a cerrar la venta.
Un cliente que no tiene la razón puede ser un desafío, pero cuando logras la venta, la satisfacción es enorme, así que te invito a seguir adelante con paciencia, inteligencia y mucho empeño.
Alex Bobadilla es experto en ventas, marketing y liderazgo. Síguelo en IG: @alexbobadillamx
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