FRANQUICIAS Y TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Para hablar de una verdadera transformación digital, debemos de pensar más allá de un CRM o ERP y entender el funcionamiento de y la Inteligencia Artificial, el Metaverso, Internet de las Cosas, entre otros.
Por: Enrique U. Alcázar Córdova
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México es un país de contrastes en el que a veces parece que la modernidad, innovación y vanguardia se contraponen con tradición, cultura y arraigo. Sin embargo, es momento de cambiar nuestra visión y perspectiva, ver a la tecnología como una valiosa herramienta de desarrollo y crecimiento empresarial que también es muy útil para preservar, trascender y compartir nuestras tradiciones y para reducir las importante distancias que existen entre distintos sectores tanto de la sociedad en general, como de comerciantes y empresarios.
El comercio se encuentra arraigado en nuestro ADN desde la época prehispánica, la llegada del modelo de franquicias a nuestro país, así como la forma en la que ha venido penetrando en todos los sectores socioeconómicos, regiones y generaciones es una clara muestra de la apertura a la innovación, pero al mismo tiempo del rescate a conceptos y tradiciones; nieves artesanales, tlayudas, pozoles, tortas, gorditas y otros muchos productos más, incluyendo medicina alternativa, se encuentran en la lista de conceptos más socorridos.
Si bien las franquicias surgen con la 2ª gran revolución industrial a finales del siglo XIX, principios del XX, con marcas como Singer, Coca-Cola, General Motors, Hertz, A&W o Howard Johnson entre otras; no es sino hasta la tercera gran revolución industrial, con la llegada del hombre a la luna, la sistematización y automatización de procesos, que este modelo de negocio se populariza, se difunde y globaliza; llegando a México para quedarse a finales de la década de los 80’s.
Ahora que transitamos esta 4ª revolución industrial o transformación digital, por supuesto que nos cuestionamos sobre el futuro de las franquicias. Enfrentamos la adopción y al mismo tiempo la adaptación a nuevas tecnologías, siendo un reto la habilidad para aprovechar las plataformas y herramientas que están cambiando profundamente la manera de hacer negocios.
Esto sin perder de vista la importancia de disminuir la brecha tecnológica entre los distintos jugadores del sector terciario del país, en donde los modelos de institucionalización, formalidad y buenas prácticas que ofrecen las franquicias deben verse cómo facilitadores y coadyuvantes para cumplir este objetivo.
Según datos de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Crecimiento y Desarrollo, UNCTAD, entre el 2005 y el 2021 las tasas de crecimiento de los servicios modernos son más altas, destacando cargos por el uso de la propiedad intelectual con un crecimiento del 9% y servicios de telecomunicación, computadoras e información con un crecimiento del 12.5%.
Más allá de los CRM
Cuando hablamos de digitalización en las empresas y en las franquicias, debemos de pensar mucho más allá de un CRM o sistema de Gestión de la Relación con Clientes; o incluso de ERP’s, sistemas de planeación de recursos empresariales. Estos son mecanismos de control y administración que no sólo eficientizan las operaciones, compras, ventas, administración; sino que deben arrojar información en tiempo real sobre la situación particular y general en las distintas áreas de la organización; brindándonos información para toma de decisiones, definición de tendencias e implementación de mejores prácticas. Estas herramientas hoy deberían ser parte de cualquier empresa y organización para asegurar cumplimiento de indicadores, su continuidad histórica y sus estrategias de crecimiento.
Hablar de digitalización, tampoco se debe limitar al tema de marketing digital; market place o plataformas de pago; que hoy también son herramientas vitales para la operación, comunicación e incluso comercialización de cualquier franquicia. Definitivamente en todos los sectores, debimos haber tomado ya acciones enfocadas a incrementar la integración en la experiencia de compra de nuestros clientes; procesos de pago, entrega e incluso devoluciones y en ciertos casos, entender que el futuro en ventas de retail la mayoría de los casos será a través de canales digitales, plataformas All-in-one y Mall Digitales
Si queremos hablar de una verdadera transformación digital, debemos, además de conocer e implementar herramientas antes mencionadas, entender el funcionamiento del Internet de las cosas (IoT) ya sea enviando instrucciones (interruptores) o recopilando y enviando datos (sensores) de objetos que podrían ser desde aparatos domésticos, quipos, maquinaria, hasta sofisticadas herramientas médicas o industriales.
Debemos aprovechar también el uso y ventajas, no sólo de resguardar y almacenar sino de administrar y gestionar la información y datos de las empresas en la nube, ejecutar aplicaciones y entregar contenidos ya sea a través de la nube pública, redes privadas, híbridas o comunitarias.
En el mundo digital asegurar la veracidad y certeza de la información y los recursos que en él transitan y fluyen es fundamental, los modelos de cadenas de bloque o blockchain permiten etiquetar a través de estructuras de datos en una línea temporal, partiendo de su trazabilidad y seguridad utilizando metainformaciones, cálculos y técnicas criptográficas, logrando así un histórico irrefutable de la información.
Asistencia, capacitación y gestión del capital humano
El blockchain es capitalizado ya por algunas empresas como formas de pago a través de criptomonedas, en bloques descentralizados, lo cual pues ser útil para distintos tipos de operaciones, pero a través también de NFT’s o tockens no fungibles, que si bien son únicos, se utilizan ya para generar lealtad y pertenencia por parte de los usuarios a la marca.
Otras herramientas como la realidad aumentada y la realidad virtual (AR/VR) animaciones digitales en 2D y 3D; e incluso impresiones en 3D, así como la generación de videos y contenidos over-the-top (OTT) a través de servicios de transmisión libre; asistentes virtuales (chatbot/voicebot) facilitan de forma práctica y funcional, no sólo actividades y capacidades comerciales y mercadológicas de las franquicias, sino que constituyen poderosos instrumentos para la transferencia de tecnología, asistencia técnica, soporte y capacitación; video clips, story telling, story boards, sistema de gestión de capital humano, entre otros, se vuelven importantes auxiliares para la consecución de estos objetivos.
Modelos de formación y capacitación tradicional, que aún son válidos y funcionales en algunos casos, están siendo sustituidos a pasos agigantados por la capacitación a distancia, e-learning y capacitación interactiva; bajo la premisa de una alta rotación de personal y el costo de no tener personal debidamente capacitado y comprometido, motiva a las empresas a invertir en estas herramientas.
Que decir de la inteligencia artificial, a la que debemos ver como una aliada y una poderosa herramienta, hoy aprovechada por grandes corporaciones, pero que tiene un gran potencial para pequeñas y medianas empresas, así como por las franquicias. Compartir información entre las marcas para crear una importante fuente de conocimiento y analítica avanzada, sin necesidad de compartir bases de datos ni clientes, debe convertirse en una buena práctica que fomente la apertura del mercado y el crecimiento de los negocios de una manera progresiva e incremental.
El metaverso o metaversos, tan lejano y scify para algunos y tan actual y presente para otros, se convertirá en un punto de encuentro y competencia para muchas marcas, franquicias incluidas, existiendo casos en los que franquicias ya han incursionado de forma exitosa con ejercicios interesantes, con transacciones en el metaverso y entregas en el mundo físico; sin embargo tiendas, malls, juntas, negociaciones y otro tipo de actividades comerciales y empresariales, se desarrollarán de forma regular en estos entornos.
Sostenibilidad y responsabilidad social
Ciberseguridad, sostenibilidad y responsabilidad social, son premisas fundamentales en esta inminente transformación digital, en la que las franquicias, deben jugar un papel preponderante como adoptantes tempranos de las nuevas tecnologías si pretenden mantener su liderazgo en el sector de las PyME’s como negocios innovadores y revolucionarios, sirviendo como modelo y ejemplo para negocios más conservadores que tarde que temprano tendrán que integrase a las reglas del mundo digital.
Enrique U. Alcázar Córdova es Presidente Alcázar & Compañía, VP Franquicias Marcas y Propiedad Intelectual, CONCANACO SERVYTUR México y Consejero Asociación Mexicana de Franquicias.
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