Una visión estratégica y humana de la transformación digital
Por: Silvia Cacho-Elizondo
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Muchas empresas tienden a asociar la ‘transformación digital’, principalmente, con el área de tecnologías de la información (TI) y piensan en innovación tecnológica, inteligencia artificial, aplicaciones, social media, etc. Sin embargo, los retos y alcance de la transformación digital van más allá de la implementación tecnológica, pues conllevan una transformación de su capital humano y de su forma de operar e imaginar el futuro. De ahí, la importancia de que la Alta Dirección tenga un mindset estratégico para mover a la organización, rompiendo con paradigmas y enfrentando la resistencia al cambio. En los procesos de transformación, el cambio cultural es tan importante como el tecnológico.
Adoptar una mentalidad de transformación digital es algo relativamente sencillo, pero no es así.
Se cree que adoptar una mentalidad de transformación digital es algo relativamente sencillo, pero no es así. Si bien un primer paso clave es que la Alta Dirección esté de acuerdo y diseñen la estrategia y plan de acción, esto no es suficiente para permear este propósito a toda la organización. La transformación digital es un proceso complejo: se requiere la integración de muchos recursos y lineamientos: todas las áreas y niveles de la empresa deben estar involucradas y comprometidas para alinear y motivar a las estructuras humanas con los nuevos procesos.
| El cliente y la digitalización
La adaptación de las diferentes áreas operativas y procesos internos tradicionales es clave para concretar la centralidad en el cliente y la digitalización. Es un error querer replicar lo que se hace en el mundo off-line en el on-line, sin un cambio pertinente en los canales digitales. En otras ocasiones puede ser deficiencia en el liderazgo de los proyectos o la falta de una comunicación
Para evitar o disminuir ese tipo de errores, se debe desarrollar y difundir una estrategia de centralidad en el cliente (interno y externo) y así lograr una transformación exitosa, aunque reconocemos que su implementación conlleva muchos desafíos, tanto tecnológicos como humanos.
La adaptación de las diferentes áreas operativas y procesos internos tradicionales es clave para concretar la centralidad en el cliente y la digitalización.
La tecnología puede convertirse en un gran facilitador para mejorar la experiencia del cliente, siempre y cuando se la ponga en el centro del rediseño de las nuevas propuestas de valor para cada segmento del mercado. Recordemos que los clientes y sus procesos de compra están en continua evolución y hay que estar atentos a las expectativas de cada uno de ellos. Uno de los retos para las empresas es, por lo tanto, afinar su capacidad de escuchar al cliente para comprender mejor sus hábitos y preferencias, y brindar un mejor servicio.
| Pymes digitales
Es común hablar de la transformación digital aplicada a las empresas grandes. ¿Qué pasa con las pequeñas y medianas en México y Latinoamérica, que son la base de su economía?
No se necesita ser una empresa grande para pensar y empezar con los procesos de transformación. Además de cuestionarse ¿cómo empiezo un cambio de transformación digital?, tendrían que hacerse algunas preguntas: ¿cuál es el objetivo de esta transformación?, ¿hacia dónde se desea mover la empresa?, ¿cuál es la visión de futuro? ¿cómo imaginas el resultado de este proceso? A partir de ahí, es posible hacer un ejercicio en reversa para identificar lo que se tiene que hacer para ver ese resultado en el negocio, sin perder la centralidad en el cliente a lo largo de todo proceso.
Las empresas que inviertan en sus procesos de transformación digital y que sepan implementarlo serán las organizaciones que mejor enfrenten los entornos actuales de alta volatilidad e incertidumbre.
Se tienen que evaluar las tecnologías que puedan optimizar o reemplazar los procesos actuales, ofreciendo nuevos diferenciadores frente a la competencia. Recorrer este camino se puede considerar ya un proceso de transformación digital, el cual puede generar nuevas áreas de negocio que conecten y sirvan mejor a los diferentes tipos de clientes.
Las empresas que inviertan en sus procesos de transformación digital y que sepan implementarlo de manera armoniosa y con responsabilidad social serán las organizaciones que mejor enfrenten los entornos actuales de alta volatilidad e incertidumbre, pero que también están llenos de oportunidades de reinvención y de crecimiento. AN
Silvia Cacho-Elizondo es profesora del área de Comercialización de IPADE Business School
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